Wichtige Kennzahlen für Apotheken: Die Beurteilung des Personals

Um sich ein Bild zu machen, bieten sich Einzelgespräche oder Teamsitzungen an. Gespräche liefern jedoch nur bedingt Aufschlüsse über die tatsächlichen Verhältnisse, wenn sich die Mitarbeiter in Gegenwart anderer nicht trauen, Probleme offen anzusprechen und Urteile über Kollegen sowie Vorgesetzte zu äußern. Eine weitere Möglichkeit sind schriftliche Befragungen des Personals unter Wahrung der Anonymität. Der Vorteil ist, dass die Antworten offener ausfallen als in Gesprächen. Der Nachteil ist, dass man vorab die als relevant erachteten Themen kennen muss und nicht unmittelbar nachfragen kann. Zudem kann die Anonymität nicht gewährleistet werden, wenn erkennbar ist, auf wen sich Antworten beziehen oder aus welcher Quelle sie stammen. Die Gemengelage kann also durchaus schwierig sein. Sich mit Beurteilungen des Personals zu befassen, ist eine Führungsaufgabe in der Apotheke.

Es gibt zahlreiche Themen, zu denen das Personal befragt werden kann. Dabei ist zu unterscheiden, ob Mitarbeiter Vorgesetzte, Vorgesetzte Mitarbeiter oder Mitarbeiter sich untereinander beurteilen. Dadurch erhält man Aussagen über die Fremdwahrnehmung. Sinnvoll ist es zudem, Aussagen über das eigene Verhalten zu geben, um die Selbstwahrnehmung zu erhalten. Betrachten wir zunächst eine Apotheke ohne Filialen mit einem Inhaber, einem oder zwei weiteren approbierten Apothekern mit Leitungsfunktion sowie mehreren PTA und PKA, die hier als Mitarbeiter bezeichnet werden.

Beachten Sie — Es kann sinnvoll sein, auch Auszubildende, Praktikanten und weitere Mitarbeiter, z. B. den Botendienst, einzubeziehen. Denn sie könnten einen anderen Blick auf das Apothekenteam haben, da sie noch nicht so lange dabei sind bzw. nicht so umfangreich in das Tagesgeschäft eingebunden sind und somit mehr Distanz haben.

Betrachtet wird zunächst die Fremdwahrnehmung und der Fall, dass sich Mitarbeiter und Vorgesetzte wechselseitig beurteilen. Dafür bieten sich grundsätzlich die folgenden Themen an (die Liste ist nicht abschließend):

Für jede Antwort kann eine Skala von 1 bis 7 mit den Ausprägungen von 1 = „sehr gut“ bis 7 = „sehr schlecht“ verwendet werden. Es empfiehlt sich, die Wichtigkeit ebenfalls auf einer 7er-Skala mit den Ausprägungen von 1 = „sehr wichtig“ bis 7 = „sehr unwichtig“ zu erfassen. Betrachtet man als Beispiel das Führungsverhalten des Vorgesetzten, kann der Fragebogen zur Beurteilung des Vorgesetzten durch die Mitarbeiter wie folgt aussehen:

Für die Beurteilung der Mitarbeiter durch den Vorgesetzten wäre zu fragen: „Wie beurteilen Sie als Vorgesetzter das Verhalten Ihrer Mitarbeiter?“ Die einzelnen Antworten sind so umzuformulieren, dass der Vorgesetzte das Verhalten in Bezug auf die Ausführung zugeteilter Aufgaben, die Erfüllung vorgegebener Ziele und den Erhalt relevanter Informationen beurteilen kann.

Es sollten nicht nur die Antworten zu den inhaltlichen Aspekten, sondern auch die angegebenen Wichtigkeiten betrachtet werden. So kann sich herausstellen, dass ein inhaltlicher Aspekt für den Vorgesetzten sehr wichtig ist, für einen Mitarbeiter jedoch weniger – und umgekehrt. Wenn es mehrere Vorgesetzte gibt, ist es sinnvoll, dass die Mitarbeiter jeden einzelnen Vorgesetzten konkret beurteilen. Hier wie grundsätzlich sollte allerdings zuvor ein Blick auf die datenschutzrechtlichen Regelungen und deren Umsetzung geworfen werden.

Soweit für die Beurteilung der Mitarbeiter untereinander die gleichen Themen wie bei der wechselseitigen Beurteilung von Vorgesetzten und Mitarbeitern verwendet werden, ergibt sich eine weitere Perspektive für die Analyse: Was sagen die Kollegen übereinander im Vergleich zu der Beziehung zwischen ihnen und den Vorgesetzten? Das betrifft vor allem die Themen Weitergabe von relevanten Informationen, Unterstützung bei Personalengpässen, Einhalten von Vorgaben des Vorgesetzten, Umgang mit Fehlern (Fehlertoleranz) und Bereitschaft zu Konfliktlösungen.

Wenn man nicht nur wissen möchte, wie Mitarbeiter und Vorgesetzte einander beurteilen, sondern auch, wie sie sich selbst beurteilen bzw. sehen, gelangt man zur Selbstwahrnehmung. Beispielsweise könnte man fragen: „Wie beurteilen Sie Ihr Führungsverhalten als Vorgesetzter?“ „Wie beurteilen Sie Ihr Verhalten als Mitarbeiter?“ Die Ergebnisse eröffnen die Möglichkeit, die Selbst- mit der Fremdwahrnehmung zu vergleichen. Als Ausgangspunkt für die weiteren Gespräche bietet es sich an, die Ergebnisse der Fremd- und Selbstwahrnehmung grafisch darzustellen, da Abweichungen und Übereinstimmungen so schnell erkennbar sind. Die folgende Grafik zeigt ein Beispiel für die Fremd- und Selbstwahrnehmung eines Vorgesetzten.

Beachten Sie — Die Komplexität steigt und der Aufwand nimmt zu, wenn es sich um eine Hauptapotheke mit einer oder mehreren Filialen handelt. Die Vorgehensweise ist im Prinzip die gleiche wie oben beschrieben. Zu berücksichtigen sind nun jedoch auch die Leistungsverflechtungen zwischen den Apotheken. Dies kann viele Prozesse betreffen, u. a. den Einsatz von Personal in mehr als einer Apotheke. Dann ist die Befragung so zu gestalten, dass deutlich wird, auf das Personal welcher Apotheke sich die Antworten beziehen.