Wichtige Kennzahlen für Apotheken: Kundenbeschwerden

„Wenn Sie mit uns zufrieden sind, sagen Sie es gerne weiter. Wenn Sie mit uns unzufrieden sind, kommen Sie bitte zu uns.“ In diesen Sätzen stecken zwei Aspekte:

Solche Beschwerden lassen sich auf Plattformen wie etwa doccheck.com, golocal.de, yelp.de und vor allem Google finden. Die gute Nachricht für Apotheken ist, dass ihre Kundenbewertungen überwiegend positiv sind. Eine Analyse der rund 360.000 Bewertungen von Apotheken auf Google im Jahr 2022 zeigt, dass Kunden in 263.676 Fällen die maximal möglichen fünf Sterne und in 44.718 Fällen das Minimum von einem Stern vergeben haben (Quelle: www.iww.de/s14196). Die Sterne sagen allerdings nichts über die Gründe für ihre Vergabe aus. Dazu müssen die Rezensionen ausgewertet werden. Oft vergeben Kunden jedoch nur Sterne, ohne eine Rezension zu verfassen.

Die Einrichtung eines Beschwerdemanagements ist eine Führungsaufgabe des Inhabers bzw. Apothekenleiters. Zunächst ist eine Struktur aufzubauen:

Hier geht es darum, den Kunden verschiedene Wege bzw. Kanäle anzubieten, um ihre Unzufriedenheit bzw. ihre Beschwerden zu äußern. Möglich ist dies direkt am HV-Tisch, per Telefon, E-Mail, WhatsApp, über Online-Formulare der Apotheke, den Botendienst und ähnliche Kanäle. Die Apotheke muss sich entscheiden, welche Kanäle sie auf jeden Fall öffnen will und welche nicht, und dies deutlich kommunizieren. Nicht jeder Kanal wird sich für jede Apotheke eignen, denn das hängt vor allem von den vorhandenen Ressourcen ab.

Soweit möglich, sollten der Grund für die Beschwerde, die erwartete Lösung und die persönlichen Daten des Kunden erfasst werden, um ihn zu erreichen. Gründe für Beschwerden können z. B. nicht vorrätige Medikamente (Defekte), zu hohe Preise und Unfreundlichkeit des Personals sein. Über manche Kanäle liegen die Kontaktdaten unmittelbar vor, z. B. über E-Mail und das Online-Formular der Apotheke, über andere Kanäle nicht. Sie lassen sich möglicherweise abfragen oder sind nicht ermittelbar, beispielsweise auf den oben erwähnten Plattformen im Internet.

Manche Lösungen liegen auf der Hand, wie beispielsweise das Angebot, das fehlende Medikament zu bestellen und es – sofern vorhanden – mit dem Botendienst auszuliefern. Andere Lösungen sind schwieriger, wie beim Thema Unfreundlichkeit. Hierbei handelt es sich um eine subjektive Wahrnehmung und Äußerung des Kunden. Die Verärgerung kann objektiv begründet sein, muss es aber nicht. Für diese Situationen gibt es eine Reihe von Verhaltensvorschlägen, siehe z. B. www.iww.de/s14197.

Am HV-Tisch lassen sich die Lösungen direkt kommunizieren und die Kundenreaktionen erfassen. Ähnlich dürfte es auch über Kanäle mit zweiseitiger Kommunikation sein – am Telefon, über WhatsApp, E-Mails oder Online-Formulare der Apotheke. Anders ist es bei Plattformen im Internet. Zwar können Sie die Lösungen dort direkt posten, die Reaktionen aber nicht unmittelbar erfassen.

Erst aus diesem Schritt ergibt sich die Möglichkeit, künftige Beschwerden zu vermeiden bzw. aus den Erfahrungen Maßnahmen abzuleiten, um positive Reaktionen der Kunden auf angebotene Lösungen auszulösen. Es geht also darum, die Ursachen für Beschwerden sowie die erfolgreichen und nicht erfolgreichen Lösungen zu dokumentieren und diese Erfahrungen für den künftigen Umgang mit Beschwerden zu nutzen.

Im Rahmen des Beschwerdemanagements ist zu klären, wer in der Apotheke für einen Beschwerdevorgang zuständig ist. Ein guter Ansatz ist, dass die Person, die die Beschwerde entgegennimmt, auch die Lösung kommuniziert und die Reaktion des Kunden aufnimmt – oder, wie es auf Neudeutsch so schön heißt: One Face to the Customer. Dies dürfte am leichtesten in allen Kanälen der direkten und zweiseitigen Kommunikation zu bewerkstelligen sein: am HV-Tisch, am Telefon und per E-Mail. Voraussetzung ist, dass das Apothekenteam einheitliche Lösungen – vor allem aus dem Lernprozess – vereinbart. Problematisch wird es, wenn nicht unmittelbar eine Lösung angeboten werden kann. Dann muss bei wechselnden Ansprechpartnern aus der Apotheke zumindest der Eindruck gewahrt sein, dass mit einer Sprache gesprochen wird.

Ein Fallstrick sind nicht geklärte Verantwortungen im Prozess des Beschwerdemanagements. Nicht überzeugend sind Aussagen wie „Ich bin dafür nicht zuständig“, „Ich kenne mich da nicht aus“ oder „Meine Kollegin macht das, sie ist aber heute nicht da, rufen Sie morgen wieder an“. Ein weiterer Fallstrick besteht darin, die Ursachen für die Beschwerden im Verhalten der Kunden zu suchen. Dies mag zwar objektiv zutreffen, trägt aber oft nicht zur Lösung des Problems bei. Eine Ausnahme sind Kunden, die als Berufsnörgler eingestuft werden müssen. Bei diesen helfen oft auch gute Lösungsvorschläge und Entgegenkommen nicht weiter.

Schließlich sollten Kunden bei gleichen Problemen nicht unterschiedlich behandelt werden, wenn es um den Ausgleich von „Schäden“ bzw. „Mühen“ in Form von Preisnachlässen, Zugaben oder Dienstleistungen geht. Dies könnte unter den Kunden kommuniziert werden und zu Missbilligungen führen. Ein gutes Beschwerdemanagement sollte daher nach dem Motto „Einheitlichkeit und Eindeutigkeit in allen Schritten“ funktionieren.

Sie haben das Recht, rechtswidrige Rezensionen löschen zu lassen. Eine Rezension ist z. B. dann rechtswidrig, wenn Behauptungen falscher Tatsachen, üble Nachrede, Verleumdungen oder Beleidigungen vorliegen. Bei Verdacht auf einen solchen Fall sollte juristische Unterstützung hinzugezogen werden.